Dbałość o satysfakcję klientów to współcześnie jedno z głównych wyzwań przedsiębiorców. Bez skutecznej obsługi zwrotów i reklamacji trudno będzie zadowolić nabywców. Jak więc zadbać o ten aspekt? Co zrobić, aby prowadzenie obsługi zwrotów i reklamacji w e-sklepie odniosło wymierne skutki?
Skuteczna obsługa zwrotów i reklamacji w e-commerce – TAK dla wsparcia fachowców!
Przyjazna polityka zwrotów i reklamacji to – obok opinii dotyczących sklepu internetowego oraz możliwości płatności przy odbiorze – jeden z najważniejszych aspektów, który według konsumentów przesądza o wiarygodności podmiotu działającego online. Nic więc dziwnego, że coraz więcej przedsiębiorców traktuje ją jako element budowania przewagi konkurencyjnej w e-commerce.
W większości przypadków zwrot bądź reklamacja nie zwiastuje dla e-sklepu niczego dobrego. Najczęściej oznacza:
- dodatkowe koszty,
- ryzykiem utraty klienta.
Żeby zapobiec zwłaszcza temu ostatniemu, warto zadbać o należytą obsługa zwrotów i reklamacji. Jak to zrobić? Najprostszym i niezwykle skutecznym rozwiązaniem jest powierzenie obsługi zwrotów i reklamacji wyspecjalizowanej firmie zewnętrznej.
Podmiot dopasuje świadczone usługi nie tylko do potrzeb przedsiębiorcy, ale przede wszystkim oczekiwań jego klientów. Niemal co dziesiąta osoba robiąca zakupy w sieci i chcąca dokonać zwrotu lub reklamacji napotkała podczas którejś z procedur problemy. W rezultacie część nabywców zrezygnowała z ponownych zakupów.
Dlatego warto dołożyć wszelkich starań, aby obsługa zwrotów i reklamacji była wykonywana z najwyższą starannością. Doświadczeni specjaliści na pewno dopilnują wszystkich szczegółów. Co ważne, fachowcy mają do dyspozycji szereg narzędzi informatycznych oraz analitycznych, które pozwalają nie tylko na błyskawiczną obsługę klientów, ale i analizę ich oczekiwań. Pozwala to w czasie bieżącym odpowiadać na zmieniające się potrzeby nabywców.
Czy można prowadzić skuteczną obsługę zwrotów i reklamacji na własną rękę?
Wbrew pozorom obsługa zwrotów i reklamacji to trudne zadanie, nawet w niewielkim sklepie internetowym. Wymaga zatrudnienia pracownika (pracowników), a także zakupienia specjalistycznego oprogramowania informatycznego do obsługi zwrotów i reklamacji. Musi być ono zgodne z resztą firmowych narzędzi, w tym zwłaszcza z oprogramowaniem obsługującym magazyn.
Wszystko to sprawia, że koszty samodzielnej obsługi zwrotów i reklamacji mogą przewyższać wydatki związane z outsourcingiem procesu. Dlatego warto dobrze przeanalizować sytuację ekonomiczną firmy, co pozwoli dokonać właściwego wyboru. Jeśli przedsiębiorca zdecyduje się na własną rękę prowadzić obsługę zwrotów i reklamacji, powinien pamiętać o dwóch najważniejszych zasadach.
- Komunikacja to podstawa! Warunki zwrotów i reklamacji muszą zostać umieszczone w widocznym miejscu strony sklepu internetowego, co zapewni klientowi łatwy dostęp do nich. Co ważne, odnośnik do nich powinien znajdować się również w określonych momentach ścieżki zakupowej, np. w miejscach wyboru produktu i dokonywania płatności. To właśnie wtedy klienci najczęściej zastanawiają się nad możliwościami zwrotów i reklamacji. Warto więc zadbać, by niezbędne informacje mieli na wyciągnięcie dłoni.
- Minimum formalności zawsze w cenie. Wypełnione formularze zwrotów i reklamacji można dołączyć do przesyłki. Takie działanie sprawi, że czynności związane z przygotowaniem paczki do powtórnej wysyłki zajmą klientowi tylko kilka chwil. Co więcej, jeśli przedsiębiorca pokrywa koszty przesyłki, może dołączyć do produktu także gotowy list przewozowy.
O zadowolenie klienta można dbać na różne sposoby. Jednym z nich jest przyjazna i skuteczna obsługa zwrotów i reklamacji. Niestety, jej realizacja na własną rękę może zakończyć się porażką. Tymczasem w branży e-commerce, gdzie panuje duża konkurencja, nie można sobie pozwolić na błędy i niepochlebne opinie. Dlatego cały proces warto przekazać w ręce specjalistów, którzy dysponują wiedzą, doświadczeniem i specjalistycznymi narzędziami. To gwarancja najlepszych rezultatów.
